Los clientes son la base de toda compañía, y, como tal, debemos cuidar la comunicación y la relación con ellos. Sin embargo, para muchas empresas este es el punto menos consistente, o simplemente sus relaciones no son tan sólidas como desearían, algo que no podemos permitir. A veces, el problema no está tanto en la falta de atención, sino en el exceso de tiempo que invertimos en nuestras relaciones con los consumidores. ¿Te encuentras en una situación similar? Queremos contarte qué hacer.
La relación entre un operador de telecomunicaciones y sus clientes
Lo que decide el cliente es vital para tu compañía, debido a que los consumidores no solo mueven gran parte de tu economía, y evidentemente para todas. Por supuesto, no se trata de hacer todo lo que ellos nos indican o nos piden para mejorar nuestras relaciones, aumentar la confianza o fidelizarlos. Las relaciones con ellos pueden mejorar gracias a la apuesta por las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación), que se han presentado en forma de Inteligencia Artificial, automatización, realidad virtual o aumentada, blockchain y un sinfín de avances que emergen cada año.
En cualquier caso, estamos en un proceso de cambio que pasa por la transformación digital de las empresas. La mejora de la relación entre empresas y consumidores, o mejor dicho, entre los operadores de telecomunicaciones y clientes, es decisiva para su supervivencia. Estas empresas son la base de todas nuestras comunicaciones a través de telefonía fija, móvil, la televisión e Internet, y a su vez, deben cuidar su relación con los clientes.
¿Cómo? Gracias a la llegada de los CRM orientados al negocio de las telecomunicaciones.
¿Cómo son los CRM para operadores de telecomunicaciones?
Un CRM (Customer Relationship Management) es una solución de gestión de las relaciones con clientes que ha sido orientada a tareas tan básicas como estas: marketing, gestión comercial y servicio de atención al cliente o postventa. Gracias a su uso e implantación, las empresas potencian la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que provoca un impacto muy positivo en términos de venta.
A grandes rasgos, un CRM constituye un lugar donde centralizar todos los datos de las interacciones que llevas a cabo con empresas y consumidores, lo que permite compartir y maximizar el conocimiento, comprender las necesidades de los clientes y anticiparse a ellas. ¿Imaginas cómo sería tener un historial detallado de tus relaciones con ellos? ¡Se puede!
Las empresas de telecomunicaciones que utilizan plataformas CRM generan más oportunidades de venta que aquellas que todavía prescinden de ellas. Ahora bien, ¿qué debe tener una solución de estas características?
- Módulos de gestión orientados a las partes que intervienen: administración, clientes, comunicación de la facturación, contratos, explotación de datos, productos, cobro… Lo ideal es que cada uno de ellos cuente con todas las posibilidades para hacer cada una de las gestiones, por ejemplo: el módulo de facturación debe permitir hacer las gestiones relativas a la comunicación de la facturación de los procesos mensuales, integraciones contables, etc.
- Estar capacitada para llevar a cabo la gestión completa de los clientes (ofrecer información de los contratos que están activos, el seguimiento del cobro, los expedientes de cortes de servicio, la documentación y las incidencias que se presenten, etc.).
- Contar con un portal web para clientes que facilite la comunicación con ellos, la consulta de datos contractuales, la descarga de facturas en cualquier momento en que las necesiten, la gestión de incidencias y reclamaciones, etc.
- Carácter intuitivo, natural y usable, algo que pueden aportar los desarrolladores de la propia plataforma, siempre y cuando formen parte de un auténtico equipo comercial y técnico de telecomunicaciones con amplia experiencia en el sector. La tecnología debe ser sencilla de utilizar, especialmente debido a la pluralidad de clientes con variopinto bagaje tecnológico a los que debe atender.
- Permitir la comunicación multicanal, según el elegido por el cliente (correo postal, el correo electrónico, portales web, SMS, WhatsApp, etc.).
- Y, sobre todo ¡DISPONIBILIDAD 7x24!
Este tipo de soluciones tecnológicas están 100% orientadas al mercado de las telecomunicaciones y la mejora de la relación con sus clientes, los consumidores. Si tienes dudas, puedes consultarnos.
¿Dónde están fallando tus relaciones?
En general, los principales puntos donde fallan las empresas se encuentran en el desconocimiento de sus propias limitaciones, en la falta de análisis de la competencia, en la escasa readaptación de sus productos y servicios, en las dificultades para enviar la información por el canal que solicitan los clientes, no hablar su mismo lenguaje, falta de tiempo para revisar las piezas de comunicación que se utilizan, etc.
En definitiva, la comunicación juega un papel fundamental en todos los niveles de la empresa, y constituye el medio de conexión con los consumidores. De ella va a depender sus relaciones y la experiencia de los usuarios. Afortunadamente, existen soluciones que sirven de salvavidas a los operadores de telecomunicación y que impulsan sus relaciones a largo plazo.
Como decía Steve Jobs, “mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de lo que necesitan”. Y anticípate si lo tienes claro. Henry Ford decía: mis clientes que pedían caballos más rápidos y yo les ofrecí un coche.
