Del carácter electrónico (e) surge un nuevo ecosistema de conceptos: eAdministración, eNaturalidad, eCiudadano, eIndependencia y un largo etcétera. Pero no son más que vocablos vacíos si por detrás, en la organización interna, los procesos no están preparados para soportar nuevas conductas.
Si ciudadano, en su sentido más genérico, es el habitante de una población, eCiudadano lo es en un mundo electrónico y digitalizado. La gestión de cara al ciudadano debe reducir su intervención en los trámites en los que actúa como parte interesada con la Administración Pública. Y aunque parezca un intento de alejar al ciudadano de las instituciones, es todo lo contrario. Es una forma mucho más cómoda, ágil y directa que facilita los trámites con la Administración.
De ahí, que hablemos de la eAdministración como resultado de la innovación tecnológica aplicada a los procesos administrativos, tanto internos como relacionados con los ciudadanos.
¿Qué ha cambiado en la sociedad? ¿De dónde procede eCiudadano? ¿Qué medidas se han tomado para impulsarlo?
Gestión del ciudadano en la Administración Pública durante la pandemia
Preparar una empresa o corporación para dar un servicio de calidad a sus ciudadanos, clientes o administrados no es un proceso rápido, de esos que finalizan de un día para otro. Y nunca puede hacerse de forma precipitada.
Durante la pandemia del COVID-19 hemos vivido el cambio más esperado. Más distancia social, sí, pero más acercamiento a la digitalización. No solo en las empresas, sino también en las instituciones públicas, ayuntamientos, colegios, universidades, hospitales… Nos estamos reinventado tras un largo periodo de prueba de resiliencia que nos ha obligado a reorganizarnos para seguir prestando servicio y ejerciendo las competencias en un contexto de limitaciones.
Por tanto, el grado de administración electrónica ha sido un pilar fundamental en la reorganización de la sociedad. Sirvan de ejemplo los Ayuntamientos, quienes no han dejado de responder a las necesidades ciudadanas —ayudas de emergencia social, servicios de ayuda a domicilio, resolución de incidencias, recogida de residuos urbanos, solicitudes de información municipal, tramitación de ayudas estatales y autonómicas, campañas informativas de las restricciones, medidas de seguridad, subvenciones para la recuperación de los efectos del COVID-19, etc.
Como consecuencia, muchas Administraciones han acelerado su proceso de transformación digital a través de medidas que acercan al ciudadano al ecosistema electrónico. Te mostramos algunos ejemplos en España.
Desde el punto de vista económico:
- Ordenanzas fiscales extraordinarias para mitigar los efectos económicos de la pandemia.
- Reestructuración de presupuestos municipales para adaptarlos a la nueva realidad social tras el COVID-19.
- Ayudas directas a micropymes y autónomos para sufragar gastos de alquileres, seguros o suministros básicos.
Desde el punto de vista informativo:
- Impulso del uso de aplicaciones móviles, como Radar Covid, en la Comunidad Valenciana.
- Iniciativa Benidorm BeachSafety, con la que se pretende controlar el aforo y las reservas para garantizar la seguridad en las playas.
- Uso de la App "Tu Ayuntamiento en tu bolsillo" para acercarse a los vecinos y vecinas sevillanos tras el COVID. Esta aplicación también ha servido para potenciar el comercio local.
La llegada del coronavirus ha marcado un antes y un después en la forma en que gestionamos la sociedad y los trámites con los ciudadanos. La comunicación de la información en las administraciones locales durante la crisis ha sido fundamental para mantener a la ciudadanía informada en todo momento. En este sentido, no solo se ha impulsado el uso de las aplicaciones móviles, sino también los de otras plataformas como Telegram y sus canales de difusión.
¿Qué es el ciudadano electrónico?
La evolución de eCiudadano, como concepto, en los últimos años ha sido tan popular que la propia Administración cuenta con una plataforma común para la identificación, autenticación y firma electrónica. “Es un sistema interoperable y horizontal que evita a las Administraciones Públicas tener que implementar y gestionar sus propios sistemas de identificación y firma. Y a los ciudadanos tener que utilizar métodos de identificación diferentes para relacionarse electrónicamente con la Administración”.
La plataforma puede utilizarse en todos los servicios de administración electrónica integrados en el sistema. Del mismo modo, y como forma de respaldo, ha surgido la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.
Características de eCiudadano en España
Ahora que ya sabes cómo ha evolucionado la Administración durante la pandemia, es el momento de preguntarse cuáles son los factores que caracterizan al nuevo ciudadano digital.
Las cosas han cambiado desde aquellos años del siglo XX donde se empezaban a manifestar los primeros verticales de gestión, como las nóminas o la contabilidad. El objetivo sigue siendo acercar la AAPP al ciudadano, pero este no ha sido siempre el foco.
Las principales características de eCiudadano son:
- Mayor aprovechamiento del tiempo al no tener que desplazarse a la institución físicamente o hacer largas colas para ser atendidos. Los trámites pueden resolverse en línea.
- Uso de las herramientas digitales para mejorar su experiencia.
- Navegar con mayor seguridad en el sitio web oficial de las Administraciones Públicas.
- Relacionarse de forma más ágil y eficiente con las entidades púbicas, aprovechando el acceso a los servicios en línea. Cualquier trámite relacionado con la educación, la salud, el empleo o la ciudadanía puede ser resuelto desde casa.
- Hacer seguimiento de sus gestiones y saber en todo momento en qué punto se encuentran sus trámites. El entorno digital trae muchas oportunidades.
Muchos ayuntamientos están apostando por suites de gestión que ponen el foco en la independencia tecnológica, la modularidad y la orientación hacia el ciudadano. Es por ello que Numenti han bautizado con el nombre eCiudadano su solución de administración electrónica, porque está orientada a facilitar la gestión interna y la interacción con el administrado.
Al asumir esta filosofía, no se impone una plataforma global y monolítica, sino que es la propia herramienta quien se adapta a las circunstancias y necesidades de cada administración o empresa pública.
